来源 | 镭射财经（leishecaijing）

除了面临息差下行、信用风险上升、增量资产难寻等经营挑战，如何做好高质量消保，适应大消保监管格局，也是金融业必须要啃下的硬骨头。

尤其是对于民营银行这类获客主要借助外力，展业依托线上，资产小额分散的金融机构，消保问题错综复杂。加之对兜底助贷业务的依赖，导致消保工作在息费环节，贷后代偿、催收等环节，遇到不小阻力。

以亿联银行为例，我们即能洞察当下民营银行在消保工作中遇到的难题和解决思路。亿联银行的不少消保问题，具有一定普遍性，既反映出主做消金业务的金融机构的消保现状，又可为同业提供借鉴和参考意义。

业务形态及隐患

亿联银行是一家位于东北地区的民营银行，也是国内四家互联网银行之一。互联网银行的业务定位，让其可通过线上渠道全国展业，除了线下贷款业务主要在注册地吉林省外，线上互联网贷款业务分散全国各地，属地占比较低。

亿联银行资产体量在500亿左右，与其他民营银行类似，亿联银行资产主要构成为个贷业务，其中消费贷款占据大头。如在2019年，亿联银行总贷款202.5亿元，其中个人贷款余额200.55亿元，个人贷款中消费贷款余额198.13亿元，消费贷占比高达98.79%。最近两年，消费贷占比虽有下降，但依然是其主力资产。

业务模式上，亿联银行的消费金融业务主要依托助贷扩张，2022年亿联银行个人消费贷款中助贷占比仍在80%以上。可想而知，在商业银行互联网贷款整改前，其对助贷的依赖有多深。

亿联银行助贷采取固收模式，由平台旗下担保公司或者第三方担保公司作增信兜底，亿联银行拿固定收益，底层资产逾期不良即由平台代偿，债权转移后风险出表。公开资料显示，亿联银行助贷业务合作的平台以中小平台为主，大小合作机构50家左右；合作担保公司30多家。

除了资金成本区别，亿联银行的主业框架可参照消金公司。全国性的小额分散业务，广泛的下沉次级客群，复杂的担保增信息费构成，注定亿联银行的贷后和消保面临更大的风险与挑战。

消保及客诉现状

动态压降背后，消保压力山大。

根据亿联银行2023年度消费投诉工作报告，2023年度，亿联银行受理消费者咨询、建议和投诉等类型工单共计51186件，较上年增长69%。其中：咨询及建议等类型工单共计45283件，较上年增长58%。监管投诉2538件，其中银保监局转办投诉2498件（去重后投诉1663件），较上年增长88%。人民银行转办投诉40件，较上年下降26%。

2023年受理监管引导投诉3365件（去重后投诉3011件），其中，2729件经过引导未形成监管投诉，占比91%。全量监管投诉均在15日内处理办结，办结率为100%。由此可见，在监管介入下，亿联银行的消保工作效率还是比较高的。

相比同业，亿联银行的客诉量还是比较大的，这些客诉都是从何而来呢？2023年，亿联银行全量投诉客户主要以80、90后居多，客户所属地区集中在广东、湖北、辽宁、江苏、安徽、河北、北京等地区，涉及业务类别主要为贷款业务中的催收问题、协商还款、质疑息费等。

从客户来源来看，引起亿联银行客诉增长的原因，就是互联网贷款业务，并且多是发生属地以外的区域。面对客诉现状，亿联银行除了积极响应监管要求，行内也是下了大功夫。

比如，亿联银行成立由王玉海行长为组长的投诉管理领导小组，建立行长督办工作机制；加大委外合作机构的处罚力度，针对已处罚的机构增加质检频率；持续关注并监督合作机构的日常管理及客诉问题；针对存在风险的机构进行约谈。

比如，加强对合作机构的巡检频次，对投诉量排名靠前的涉诉平台，按月对各平台开展客诉压降沟通对接会议，明确压降要求，遏制平台客诉量增长。

客诉增长原因

亿联银行在报告中指出，受内外部因素叠加影响，2023年投诉增长率虽有所下降，但整体仍呈现增长态势。具体原因有以下几方面：

第一，客群下沉，还款能力下降。

从商业模式看，亿联银行服务的群体主要是消费群体、个体工商户、小微企业主等长尾客群，具有小额、高频、客户数量多和覆盖全国的特点。特别是近两年来，客户还款能力不足、意愿降低，超过80%的客户希望通过投诉减免利息或本金成为投诉增加的主要原因。

就结果而言，客群下沉是亿联银行的客诉主因，也是影响其资产质量的重要因素。与其他经营同类客群的机构相比，亿联银行的资产质量依然能保持稳定，个中缘由不外乎是担保兜底，控制了风险，而最终风险转移到了平台方。

第二，债权转移后，客户仍旧投诉。

固收虽然控制了表内风险，但表外水深火热，这从亿联银行的客诉中便能看出端倪。

不少借款人表示，亿联银行与合作平台的贷款息费过高，其中亿联银行的合同利率较低，但加上平台的担保费等费用，综合息费甚至接近36%。一旦出现违约，即使贷款发生代偿，债权已经转移，但借款人还是将主要矛盾投向亿联银行。

亿联银行对此表示，从法律角度看，债权关系转移后，应视为我行对借款人享有的该部分债权终止，终止后我行无权再直接向借款人追偿该部分贷款，相应的投诉问题也不应由我行负责。但在实际工作中，即使是债权关系转移后产生的客诉问题，监管仍会受理此类客户投诉并要求我行进行处理。

第三，黑产猖獗，诱导客户投诉。

亿联银行指出，近些年，以利用消费者渴望缓解债务的心理，诱导客户委托黑产机构通过恶意投诉、缠诉的方式向银行施压来达到逃避债务目的的黑产团伙日益增多且逐步职业化、专业化、技术化，大量黑产机构通过自媒体渠道、社交渠道、直播渠道等吸引客户，给银行业金融机构投诉压降工作造成巨大困难，但由于黑产定性、立案等难点，银行业金融机构打黑工作进展不明显。

不只是亿联银行对黑产头疼，行业内的多数机构，贷后环节均受到黑产侵蚀。即使目前已有针对黑产立案的披露，但毕竟还是少数。好在监管、机构一同发力，在抵制黑产上达成了前所未有的共识，这可能会改善金融机构的处境。

第四，客诉纠纷缺乏缓冲空间。

投诉处理机制，也被亿联银行视为客诉压力的一大原因。

亿联银行称，当前投诉处理模式中，虽已加入引导沟通机制，但实际处理单位仍为银行与监管部门，客户同意引导沟通，但如无法满足客户诉求，客户仍会向监管单位进行投诉反馈，金融机构、客户、监管单位三者中间缺乏有效缓冲空间，引导压力较大。

应对举措

作为金融机构消费投诉处理主体，亿联银行表示接下来，要提高站位，严格执行行长督办中投诉工作的相关要求，亦向同行借鉴经验，不断提升投诉工作质效。

特别是对于担保增信业务中的客诉问题，亿联银行表示要积极推动监管部门针对债权关系转移后产生的客诉问题的受理原则，最终实现此类问题不受理。

主要举措有以下几方面：

第一，持续完善投诉工作体制机制建设

全面梳理行内各项投诉规章制度，不断完善优化客户投诉体制机制，明确行内各部门在投诉处理环节的职责，压实主体责任，将投诉工作做细致、做到位，规范投诉全流程闭环，使投诉工作有据可依、合规开展。

第二，打击黑产及反催收，维护金融市场秩序

密切关注同业动态，积极借鉴马上消金、拍拍贷打黑经验，积极联动行内资源，以点到面，震慑黑产、反催收机构，为投诉压降贡献力量。

第三，争取剔除债权关系转移后的客诉问题

基于民法典相关要求，密切关注同业沟通进度，积极推动监管部门针对债权关系转移后产生的客诉问题的受理原则，最终实现此类问题不受理。

另外还有，加强合作机构现场检查频次。增加合作平台、委外催收机构的现场巡检频次，深入督导合作平台、委外催收机构投诉处理，确保客户需求在平台及委外催收机构层级得到解决。

加强投诉分析，推进投诉工作溯源整改。持续对客户投诉量变动情况进行监测，按天监测、按周通报、按月形成客户投诉分析报告，不定期组织全行各部门开展客户投诉分析会，针对报告周期内发生的客户投诉进行分析复盘，涉及投诉的业务部门限期内开展自纠自查，形成投诉整改报告，并严格按照反馈意见推进整改工作落实。

结语

金融业“大消保”时代已到。2024年，将是中国金融业新监管全面落地的第一年，也是建设“大消保”工作体系的一年，消保工作将作为金融监管的核心业务之一。

金融消保主要监管脉络：

2023年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，《办法》要求金融机构要将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

2023年5月，国家金融监督管理总局正式挂牌，标志着我国金融监管机构改革迈出重要一步。国家金融监管体系改革，其中一项重要内容就是建设统一大消保工作格局。国家金融监管总局的一项新增重要职责是将原本分属于人民银行、银保监会和证监会的金融消费者/投资者保护职责统一收归金监总局管理。这意味着消保对金融服务的渗透会进一步加强。

2023年12月，金融监督管理总局局长李云泽在接受采访时表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。这意味着，对于金融机构而言，未建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，很可能会被监管处罚，实际上去年披露的不少罚单就已经有此迹象。

2023年10月，中央金融工作会议提出，“坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展”，“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。同月，国务院发布关于推进普惠金融高质量发展的实施意见，提出未来五年，高质量的普惠金融体系基本建成。

在普惠金融高质量发展目标中，有一个重要目标即是“金融消费者教育和保护机制更加健全”，具体涉及到数字普惠金融产品的易用性、安全性、适老性持续提升，“数字鸿沟”问题进一步缓解；金融消费者权益保护体系更加完善，侵害金融消费者权益行为得到及时查处。

基于消保的严监管要求，多数金融机构已将消保纳入战略优先级，建立健全消保体制机制，但由于金融业已全面步入数字化转型，金融服务的线上化数字化，也决定了金融消保工作存在环节多、链路长、覆盖广的特点，金融机构在构建消保工作机时面临诸多挑战。

从亿联银行的客诉报告即能看出金融机构在面临严消保要求时的苦衷与困境，这一方面需要机构基于主体责任完善业务流程，切实做好各环节的消保覆盖；另一方面，也需要监管发力，协助金融机构建立更高效的消保处理机制。