现阶段电子银行已经成了居民生活中不可或缺的一部分，突破传统网点的限制，使用户在任何时间，任何地点都可以享受金融服务。并且手机银行的出现也为银行金融业务的拓展提供了新的平台，使商户、用户、银行三者关系更加紧密，为银行带来更多中间业务收入，也使银行在金融脱媒趋势的背景下，更加具有竞争力。

　　电子银行成生活必需品 网银用户规模最大

　　76.9%的用户在过去一年中使用网银业务，排名第一。ATM机和手机银行分列第二、三位，占比为57.5%和28.9%。自助终端设备、电话银行排名靠后。没有使用过非柜台类服务的客户仅占7.9%。

　　贝塔分析认为：首先，在线交易是维持网络经济正常运转的基础工具，随着互联网的快速发展，网银的普及和使用是不可逆的大趋势；其次，ATM柜员机是在银行人力无法全天服务的情况下，维持用户正常现金支取的重要渠道，因此使用率也比较高；再次，手机银行作为一项新兴业务，融合了网银和传统银行业务，其功能的全面性可以替代诸如自助终端设备、柜台服务、电话银行等功能单一的业务，因此使用率也较高；最后，2012年未使用过电子银行服务的用户仅有7.9%，说明电子银行已经成为银行服务不可或缺的一部分。

　　网购和第三方账户充值是手机银行和网银的主要用途

　　向第三方账户充值和网络购物是中国网银及手机银行用户最常使用的功能，两项最常使用用户超过各用户总规模的45%。汇款、账户管理和公共缴费分列第三到第五位，投资理财，网络借贷等高级金融服务使用人数较低，两项服务的最常使用人数之和均未超过各自用户规模的10%。

　　贝塔分析认为：首先，用户利用网银及手机银行向第三方账户充值的增多并不利于电子银行的发展，这使银行远离商业环境，无法开展利润更多的高级金融业务；其次，网银用户最常使用的功能是网络购物，说明网银充分发挥了它服务网络经济的功能；最后，附加值更高的投资理财，贷款融资等业务使用者很少，说明银行利用网络开展业务的能力有待提升。

　　电子银行安全性用户满意度最佳

　　贝塔统计数据显示，整体网银用户和手机银行用户对网上银行及手机银行的安全性的满意度最高。

　　贝塔分析认为：一方面，网银和手机银行的不安全事件多来自于外部，与产品设计、运营系统关系较小，并且可以预防，风险可控；另一方面，无论网银还是手机银行，用户对其安全性的满意度都最高，因此对安全性的担忧源于用户根深蒂固的观念，未来银行还应加强对电子银行安全性方面的宣传，以加速电子银行的渗透。

　　招商、民生、光大网银和手机银行综合用户满意度占据前三

　　招商网上银行用户满意度最高，达到4.25分；民生银行第二，为4.24分；光大银行第三，为4.23分。民生银行用户满意度最高，达到4.36分；光大银行第二，为4.31分；招商银行第三，为4.27分；交通银行排名第四，为4.13分。国有银行满意度不佳。

　　贝塔分析认为：首先，股份制银行虽然用户规模不及国有银行，因此更加重视客户的需求，因此满意度比较高；其次，招商和民生银行除了更重视用户体验，积累了大量运营经验外，在传统金融业务领域也具备很强的竞争力，因此，用户满意度较高；最后、国有银行用户规模庞大，这导致国有银行手机银行发展过程中难以调和不同用户之间的需求，因此满意度有所影响，未来若能有效的将用户分类，进行差异化、定制化的服务，这一现象则可有所改观。

　　贝塔咨询近期推出了《iResearch-2012年中国电子银行用户调研报告》，本报告从电子银行用户属性、用户使用行为、安全性专项调查、用户使用偏好和用户满意度五大部分，围绕电子银行用户群做系统性的梳理，为银行、企业、用户及政府机构提供专业的战略支持。敬请关注！