AI大模型,如何给食品零售行业的客服服务带来质变?

在很多人印象中,食品零售行业是不需要客户服务的。

因为绝大多数食品都是通过经销商、零售商、商场这样的渠道进行销售。所以在食品零售行业,一直都有一句话,叫“渠道为王”。

在过去很长一段时间,食品零售行业的状态是:食品企业负责生产,然后把货品发送给经销商等各类渠道,然后就可以坐等收钱。至于服务,这些都是渠道商自己需要解决的问题。

但现在,这种践行多年的状态开始被打破。

随着消费者对食品营养与安全越来越重视,消费者对食品消费的细节有了更多关注,其问题大到原材料,食品加工工艺;小到食品的保存方法,食用方式等等,都成为消费者的问题。

即在新的环境下,消费者与食品零售品牌的交互越来越多,也越来越影响到一个企业的市场形象,消费者忠诚度,消费体验,并进而最终影响到一个产品的销售,甚至企业的业绩。

但对于相对传统的食品零售企业来说,直接面向消费者其实是一件困难的事情。

如何解决越来越多的消费者问题,如何将消费者反馈的问题收集起来,反哺到产品创新,服务改进,最终为消费者提供更好的服务体验,并增强企业的市场竞争力,成为越来越多企业亟待解决的问题。

为此,天润融通梳理了好丽友在客户服务领域成功的实践经验。好丽友是天润融通服务的知名食品品牌客户,我们希望借此能给食品零售行业的更多企业带来启发。

企业简介

1995年,好丽友食品有限公司正式成立,1997年第一家工厂在河北廊坊建成投产。

近30年来基于全球化思维不断扩大、延伸在中国市场的投资,建立起从原料到成品,从研发到市场的完整本土化运作体系,并逐渐成长为跨越派、膨化、饼干、糖果、坚果棒、代餐食品等多个品类,渠道遍及全国,年销售额近80亿元的国际化综合性食品企业。

01 食品行业的客服难题

在客户服务这个场景下,食品行业应该是一个相当特殊的存在。

食品行业的客户服务有三个特点,一个是专业性要求高,其次是消费者咨询的问题繁杂,最后是消费者反复咨询,工作量大且繁琐。

首先是专业性要求高。

因为食品行业最大的一个问题,是关于食品的原材料。比如小麦粉、奶粉、土豆这些原料都是产自哪里的?添加的配料是否安全可溯源?以及同样的食品,婴幼儿、老年人、孕妇是否适合食用等等。

其问题所涉及到的知识面之广,问题之专业都是其他行业进行客户服务时所不常见的。这一点也对传统的客户服务体系带来挑战。

比如人工客服方面,客服人员虽然具备庞大且专业的知识体系,但面对诸多专业、细节问题,比如配料表,原材料产地,以及繁多的各品类产品特性等问题时,还是很难第一时间准确地给出回应。

第二个关键点是复杂性。

食品行业的客户问题许多时候都是突发的,并不像电子产品、家电装修那样明确。许多消费者可能因为一个新闻,和朋友的一次聊天,或者因为网络上的某个讨论而对某个产品产生疑惑、担忧,并随之进行客服咨询。

而在传统的客户服务体系中,客服机器人依靠知识库与问答匹配、规则引擎等技术进行建设,这种建设需要在后台储备大量的关键词及对应的回答,食品行业庞大的问题体系让这种建设变得困难。

除此之外,消费者的问题其实具有相当强的随机性和突发性,这种无法预测性让传统客服机器人的效果在食品行业大打折扣。

第三个关键点则是繁琐。

面对一些专业度较高的问题,以及一些答疑解惑,一次解答很难让消费者理解放心,部分消费者会就一个问题反复咨询,追问各种细节。

传统的客户联络体系下,客服机器人虽然能够应对频繁的提问,但很难针对消费者的问题给出具体的解决方案和建议。而如果仅依靠人工客服进行解答,将给客服人员提升成倍的工作量,对于企业的成本来说又是一个巨大的挑战。

因此,面对食品行业复杂、独特的客户联络和客服服务场景,选择一套合适的客户联络解决方案,越来越成为当前食品企业的一个当务之急。

02 AI大模型,给客服带来质变

针对食品零售行业独特的客服联络和客户经营情况,天润融通的全周期客户联络云平台就给出了针对性的解决方案。

特别是在AI大模型出来之后,天润融通推出基于AI和大模型的解决方案,可以有效地提高食品品牌在客户联络领域的效率和服务质量。

比如,针对食品行业对客户问题频繁、涉及面广的特点,天润融通推出基于AI大模型的智能对话机器人。

与传统智能客服回答机械,客户体验差,只能解决固定问题不同,基于大模型的文本生成能力和多轮对话能力,智能客服可以更像真人一样和客户进行对话。

即大模型提高了智能客服面对问题的泛化能力,让智能客服能够应对更多问题。帮助人工客服将大部分简单问题精准回复,既提升了客户的满意度,也让人工客服有更多时间、精力去应对沟通专业问题。

另一方面,天润融通可以帮助企业建立专业的企业知识库。

大模型在智能客服领域的应用,面临最大的问题是大模型的“幻觉”,这种幻觉通常导致大模型“胡说八道”。

天润融通的企业知识库,可以将企业内部产品介绍,售后文档,食品相关的生产流程介绍,工艺材料、管理资料等等,全部纳入到企业知识库中。

以企业知识库为基础,将这些知识以数据的方式放进大模型中进行精调,就可以保证大模型在回答相关问题时的专业性和精准度。

在此基础上,天润融通还推出了基于大模型的座席辅助产品。

即虽然基于大模型的智能客服可以帮助人工客服回复大量的咨询问题,但仍然会有相当一部分问答需要人工客服亲自解决。但面对食品行业复杂、专业且广泛的问题,人工客服总会力有不逮。

而天润融通的AI大模型产品可以在人工客服回答客户问题时,根据客户提出的问题实时生成专业的回答推荐,人工客服对回答推荐进行简单编辑即可完成回复。

当然最重要的是,以上工作都是在天润融通全周期客户联络云平台的基础上完成的。

这意味着,企业与客户所有的沟通记录都可以通过客户联络云平台进行沉淀。比如客户提出的意见、咨询信息、售后工单等等。

这些数据沉淀下来之后,可以重新反哺到企业的市场决策和产品研发过程中,比如频繁被用户咨询的部分就可以进行相应的改善,频繁被用户提及的需求可以适时地增加,让企业的产品和市场策略始终走在市场最前沿,帮助企业给消费者提供更好的产品和服务,提高市场竞争力。

03 

客户联络,提高好丽友

客户满意度及效率

具体到好丽友。

近年来,好丽友作为业内知名品牌,获得消费者及销售渠道的关注持续攀升。对应着产品咨询与反馈、商超合作咨询数量也逐年上升。好丽友在应对集中的、大量业务咨询时,人工客服的同时段接待能力面临考验。

而为了提高服务效率和客户满意度,好丽友与天润通融通携手,选择天润融通全周期客户联络云平台进行客户服务中心的数智化转型。

根据客户体验的不同维度,好丽友将客户服务中心的数智化转型分为个两部分。

首先是客户接待的效率。在客户咨询接入时,系统会先进行业务导航,将销售、咨询、建议等不同目的的客户信息进行分流。然后再由对话机器人对常见问题进行应答,若问题超出应答范围或要求转人工,则系统会将对话无缝转接人工服务。

在这个过程中,对话机器人实现24h待机,承担了大量常见问题的应答,提升了客服服务效率。

其次是客户咨询的体验。天润融通帮助好丽友提供了智能对话机器人,可实现24h在线服务,通过持续学习预设知识问答,可更好地应对客户咨询提问,为消费者和商超提供信息查询、自助引导等服务,同时通过对咨询内容的持续收集,不断优化知识库,提高对话机器人的接待水平。

整体上,好丽友通过数智化客服服务中心的建设,在提高接待能力、接待水平、客服人效的同时,形成了对话机器人接待能力的持续闭环,并以消费者会话数据为基础,持续提高客服服务水平。

未来,通过定期更新数据和底层驱动的大模型,智能客服还可以使用新的语言表达,拥有更强的语义理解能力,并在客服的更多场景中为企业经营提供更大的助力。