技术上追求精益求精

服务上注重温暖贴心

为进一步落实东莞市卫生健康局“品质医疗、温暖服务、守正创新、协调发展”的发展目标，东莞光明眼科医院始终将“以患者为中心”贯穿于医疗服务的各个环节，全方位、多举措为患者提供个性化、便捷、舒适的就医环境，在狠抓医疗质量的同时，着力改善就医感受、提升患者就医体验，将温暖服务贯穿到日常诊疗工作的方方面面，打造“专业且有温度的眼科医院”。

不论早晚，始终耐心服务

患者给医生护士送锦旗的故事屡见不鲜，但患者专门给客服送锦旗可不同寻常。近日，东莞光明眼科医院的客服部吴玉妹主管收到一份特殊的“礼物”——来自住院患者的一面锦旗，赠予客服部和医护人员，对他们的精心治疗和热情服务表示感谢。

来自河北的刘小姐目前一个人在东莞工作，她远在老家的母亲眼睛长了翼状胬肉，经常流泪发炎，但是刘小姐不熟悉老家的医院情况，而且也没空回家照顾母亲，便想把母亲接来东莞做手术。有了这个想法后，刘小姐在互联网上搜索东莞做翼状胬肉手术的医院。

“我通过互联网联系了几家医院，东莞光明眼科医院的吴玉妹主管主动联系了我，当时已经是晚上10点多了，我问了很多问题，我都怕吴主管因时间太晚而不回我，但是吴主管一直不厌其烦的替我答疑解惑，也让我越来越信任东莞光明眼科医院。”刘小姐对客服提供的细致服务表示感谢，“我母亲到了东莞后，吴主管主动帮我们挂号，提前一晚提醒就诊事项，就诊当天带我们去看医生。去医院就像回到了家一样温馨。

“客服是医院与患者的第一道沟通渠道，客服代表的是医院形象，是与患者沟通交流的窗口。从事客服工作，不论时间早晚，都要耐心细致的为患者‘破解’问题。”吴玉妹用热情和耐心拉近了医院与患者的距离。“为确保每个时段都有一个状态满满的团队，给患者提供更多的帮助，我们内部设置了不同的班次，能够第一时间替患者答疑解惑。”刘小姐的母亲在我院行了右眼翼状胬肉切除+结膜瓣移植术，术后恢复较好，现在眼睛也不会发炎流泪了。

服务国际化，沟通无障碍

“Hello，what can I do for you？”在东莞光明眼科医院客服部前台来了两位外国友人，客服黄文懿发现后走上前自信地用英语和外国友人交流。原来，这两位外国友人来自巴西，第一次来我院就诊，想要配副眼镜，但是普通话不太熟练，不知道应该怎么做。黄文懿以高度的责任感和敬业精神，为外国友人提供了周到细致的服务，协助他们看医生、做检查、配眼镜，让外国友人在异国他乡感受到了家的温暖和关怀。

黄文懿热情、耐心的服务赢得了外国友人的赞誉！”我们有个朋友曾经来过东莞光明眼科医院，向我们推荐了这家医院。“就诊结束后，外国友人提到，”这家医院确实很不错，这个小妹妹很勇敢，英语很好，服务也很周到，如果之后有朋友问看眼睛去哪里，我会把光明眼科的地址给他。“

黄文懿表示：”刚开始我也很犹豫要不要用英语和外国友人交流，我会有点胆怯，又想到带教老师告诉我要用细致、热情、周到的服务患者，时刻把患者放在第一位，便鼓起勇气走上前。“

打破语言壁垒是沟通的前提。目前，东莞光明眼科医院客服部提供及时翻译服务，涵盖英、日两个语种，为外籍人士提供指引和服务。多语种服务热线用声音传递温暖，竭尽所能消除沟通障碍，帮助外籍人士解决难题，让所有来东莞光明眼科医院的患者即便身在异乡，也能感受到家一般的亲切。

爱心面包暖患者心窝在东莞光明眼科医院的门诊部，有一幕温情正在上演。“您好，请问需要来块面包吗？”节假日的中午客服推着小推车在门诊部询问患者。一位带孩子来检查视力的家长拿到面包后说到：“刚刚小孩还在说饿了，闹着要吃东西，早上出门忘记带零食，现在去买也不方便，幸好医院提供了小面包，真的很贴心、周到。”

为了给前来就诊的患者带去温暖，医院决定给予患者更多的人文关怀，周末和节假日的11：30-13：30在客服部设置能量补给站，免费给每位患者提供爱心面包。患者来到医院本就心情坎坷，排队看医生、做检查更是消耗了很多耐心，尤其到了中午，患者感到饥饿，心情也会变差，也更需要得到关爱和照顾。这一举措不仅仅是物质上的给予，更是精神上的支持。

“您好，请问有什么能够帮到您？”这句话是客服每天重复最多的一句话，无论何时，她们的声音始终亲切、诚恳，让每位患者都能感受到客服的热情。接下来，东莞光明眼科医院将继续以“患者满意”为目标，在工作中注重服务细节，优化服务流程，继续推行温馨服务的新措施，不断提升患者就诊满意度。